最近社会的に起こっていることをご覧になられている方は、「最近は、やけに破壊的な出来事が多い気がするな…」と感じられている人も多いかもしれません。
これまで、長い期間に渡り地道に活動してきたにも関わらず、その努力が一瞬にして消しされられてしまうようなイメージでしょうか…。
もちろん、その結果として、また、完全にゼロから始めることを通して、新しい創造というものも生まれてくるのかもしれません。
とは言え、そういうことが分かっていたとしても、誰でも、自分が頑張ってきたことを破壊されたい等と思う人はいないと思います。
仮にそのようなことが起こったとしても、必要最低限のレベルで留まり、そこから再構築、再生をはかっていきたいものです。
では、その目的のために、私達起業家の活動においては、どのようなことに気をつけたら良いのかというと、その1つとして、クレーマー対策があるのではないかと考えています。
クレームにも良いものもたくさんあり、クレームを頂けたからこそ、現状の課題に気づくことができ、前進につながることも非常に良くあることです。
一方で、あなたも経験がおありかもしれませんが、悪質なクレーマーとのやりとりを通じては、半端でないほどのエネルギーを奪われるものです。
最悪な場合には、理不尽なクレーム内容をネット上にあげられてしまい、それが上位表示などされてしまったりすると、今という時代では、それだけで売上激減につながってしまうのは、誰もがご存知のことでしょう。
念頭に置いておきたいのは、誠実に真摯にビジネスをしていれば、クレーマーに出会わずにすむというわけではないということです。
どんなにがんばっても、一定確率でクレームは起こるものですし、それはサービス改善につながるものです。
また、どんなにがんばっても、悪質なクレーマーには出会うもので、それを出会わずにすむための努力というのは、難しいものがあります。
特に、これからの新しい時代においては、万一、出会ってしまった場合には、これまで以上に、丁寧な対応が求められるのではないだろうかと、私自身、想像しているところです。
では、特に悪質なクレーマーと出会ってしまったとき、どのように対応をしていけば良いのでしょうか？！
そのために、具体的な対策方法について、今回の定例講義で解説をしました。
その音声、動画は、以下をご参照頂けたらと思います。
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