スタッフとの人に関するトラブルが起こる確率というのは、どの程度だと思われるでしょうか？
そのトラブルとは、例えばですが、スタッフの離職や、大きな配置転換につながるようなものとしましょうか。
それが、全く起こらない職場というのが世の中にあるのかと言うと、起こらない方が珍しいとも言えますね。
そのような中で、まさにその難しいことをサービスとしてチャレンジしているのが、「シェア秘書サービス」です。
SBBSの秘書をシェアするという思想から始まったサービスですが、自社雇用であろうと、外注であろうと、同じスタッフがすることですから、トラブルが起こる率が変わるものではありません。
スタッフとのトラブルがない組織がないことから考えると、「シェア秘書サービス」で起こるクレーム発生率は100%であるとも言えます。
では、クレームが100%起こるサービスなど継続は可能だと思われるでしょうか？
お恥ずかしながら、このビジネスモデルのこれほどまでの難易度の高さに気付いたのはリリースをしてしまってからでした…。
そのようなことがあった場合の選択肢はすぐに辞めるか、できる方向を模索するかのどちらかです。
私としては、楽をするなら、すぐ辞めた方が良いことは分かっていましたが、どうしても辞めることができませんでした。
なぜならば、それまでの自社の組織が、スタッフとのトラブルの連続の組織でありそこから脱却することが求められているのだなと肌感覚で理解していたからです。
自社のトラブルを無くして、スタッフにとって働きやすい職場をつくっていくことを学ぶために、このビジネスモデルが私の目の前に現れたのではないかとも感じたからです。
もし、このビジネスモデルを継続させるとことができるとしたら、スタッフとのトラブルがない組織をつくる必要があります。
そんなことは、普通は無理です。
が、そのような無理なことから生まれたアイデアが、スタッフを教育しないような適材適所の基づく人材配置でした。
今でも、そうですが、スタッフが例えどれほど大きく会社に対して損失を与えるようなことをしたとしても、それに対して、厳しい叱責をすることはありません。
なぜならば、それが起こるということはそのスタッフの器を超えることが起こっているというだけのことだからです。
その器があるスタッフを採用していない会社の方が悪いのであって、スタッフが悪いわけではないと考えています。
このような考えをした結果として、それまでは、離職率が50%を超えていたのが、離職率を10%未満にまでおさえることができるようになってきました。
これは、つまり、シェア秘書サービスという形でサービスを提供する私達からするとクレーム率10%に相当します。
通常であれば、離職は必ず起こるのでクレーム率100%になるところ、それが、離職率、クレーム率10%にまで低減させることができたのです！
ただ、実際はどうかということで、この年末に具体的に個々のクライアント様の状況を確認したところ、顧客不満足率は14%あることが分かりました。
これは、クライアント様を担当する当社の秘書に対して、担当者のスキルやレベルに疑問があるとか、担当を変えて欲しいと言われているクライアント様の比率のことです。
通常であれば、これは100%の確率で起こるわけですので、それが、14%にまで低減しているというのは大きなことです。
ただ、なぜ当社として、ここまでのイノベーションをしても、問題が起こるのかとなると、別の理由も浮かび上がってきます。
それは、仕事をお願いするクライアント様側の課題です。
そ、そんな、クライアント様のせいにするなんて…、という考え方はもちろん私も持っています。
ただ、現実的に、客観的に見た場合、どんなに秘書サービスを提供する私達の立場から努力したところで、どうにも防げないクレームがあるのが実状なのです。
それが、何かと言うと、当社の秘書に対する仕事のお願いの仕方となります。
今回の調査結果として分かったことは、業務をお願いするのにはスキルが求められるということです。
これは、秘書がどんなに優れていたとしても、発注側が、そのスキルが欠如していたとしたら
秘書、スタッフとのトラブルが起こるというものです。
今後、当社としては、それを、業務依頼検定のような概念として、当社のシェア秘書サービスをお受けになる方は必ず受けて合格しないと、サービスを受けたくても受けられないものにしたいと考えるにまで至りました。
同じスタッフに仕事をお願いするにしても、スタッフの潜在能力が開花する仕事の依頼
の仕方もあれば、 スタッフのやる気をそぐ仕事の依頼の仕方もあります。
これまで、定例講義（中上級編）の中では、そういったものをたくさんお届けしてきました。
年始の今回の講義では、その総集編というような位置付けとして、より体系的にそれらについて解説し直しました。
テキストや音声ファイルは、以下をご覧ください。
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